Kwaliteit door snelheid

In deze momenten staan voor de consument, de adviseur en de hypotheekverstrekker centraal. De hypotheekadviseur wil zijn klant snel duidelijkheid geven. Daarom zal de adviseur er alles aan doen snel een akkoord te krijgen op de hypotheekaanvraag.

Hiervoor moet een flinke stapel documenten bij de consument worden opgevraagd. Op basis hiervan bepaalt de hypotheekverstrekker of ze het aan durft een paar ton euro’s uit te lenen voor dertig jaar.

De adviseur heeft een uitgebreid advies geleverd aan de consument. Dit advies heeft hij gegeven op basis van een diepgaande inventarisatie en analyse gericht op de specifieke situatie van zijn klant. De adviseur maakt hiervoor gebruik van de documenten die de consument hem verstrekt waardoor de adviseur meestal zo’n 90% van de informatie in bezit heeft. Direct na het insturen van het getekende renteaanbod start de adviseur met het aanleveren (uploaden) van de benodigde documenten. Vaak komt de benodigde informatie in delen binnen. De periode beslaat dagen en loopt soms op tot wel enkele weken voordat het laatste document bij ons wordt aangeleverd.

De beoordeling van de documenten bestaat eerst uit de formele beoordeling van de documenten. Zijn alle handtekeningen geplaatst, staan de kruisjes en vinkjes op de juiste plaats, zijn alle velden ingevuld, komen de geboortedata en namen overeen, et cetera. Als dat gecheckt is, volgt de inhoudelijke beoordeling op leencapaciteit en acceptatieregels.

Helaas voldoen veel documenten in eerste instantie niet aan de vereisen van de hypotheekverstrekker waardoor deze niet in de eerste fase kunnen worden goedgekeurd. Dit levert vertraging op. Een herkenbaar voorbeeld is de werkgeversverklaring waar een vinkje mist of de KvK niet is ingevuld. Als deze als eerste wordt ingestuurd en na 2 weken is het dossier pas gereed voor beoordeling omdat de consument niet direct alles kan aanleveren, ligt een document dus de hele tijd te wachten en dat is zonde. Als we zo’n document moeten afkeuren is dat geen fijne boodschap en de consument begrijpt niet waarom hij die boodschap niet op het moment van insturen heeft gehoord. Het frustreert het proces voor de consument en hij zit al zo in spanning.

FlexFront start met technische acceptatie

De beste oplossing komt er aan, namelijk direct vanuit de bron de documenten ophalen en aanleveren. De initiatieven waarbij data direct vanuit de UWV, MijnOverheid, Kadastersystemen, enz. kunnen worden onttrokken, gaan dit probleem oplossen. En we kijken uit naar het moment dat de hypotheekverstrekkers zich bij deze technologische initiatieven gaan aansluiten zodra dit mogelijk is. Tot dat moment moeten we zelf actie ondernemen vinden wij.

Daarom zijn we onlangs gestart met controleren van 8 basisdocumenten per dossier direct op het moment van binnenkomst. Het dossier is dan nog niet compleet voor inhoudelijke acceptatie, maar deze documenten kunnen wel beoordeeld worden op volledigheid en compleetheid. Zijn alle benodigde pagina’s aanwezig, de handtekeningen gezet, alle velden en vinkjes ingevuld, enz. We checken dus vooraf specifieke documenten die vaak fout gaan, waaronder de werkgeversverklaring. We noemen dit technische acceptatie. Net als bij de inhoudelijke acceptatie zitten we kort op de bal met realtime verwerking. De reacties die we ontvangen als we in een vroeg stadium de adviseur informeren dat iets nog moet worden aangevuld zijn dan ook zeer positief. Als adviseur is er op dat moment nog voldoende tijd om met zijn klant direct actie te ondernemen. Hierdoor blijft de snelheid in het proces. Juist snelheid in verwerking en duidelijkheid geven aan de consument is, naast het vertrouwen dat de adviseur biedt aan zijn klant, zo cruciaal. De klant wil nu eenmaal snel aan de slag in zijn nieuwe woning.

Daarnaast zorgt technische acceptatie ervoor dat de inhoudelijk acceptant zich niet meer druk hoeft te maken over de correctheid van documenten maar gelijk aan de slag kan met de inhoudelijkheid en samenhang van documenten. Ook dit bevordert de snelheid van het uiteindelijke antwoord. Op deze manier werken we met elkaar samen om de klant zo kort mogelijk in onzekerheid te laten.